La démarche qualité à la préfecture de Tarn-et-Garonne

Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne

 
 

Index d'articles

  1. Les engagements de services de la préfecture de Tarn-et-Garonne
  2. Les communiqués de presse
  3. Le comité local des usagers
  4. Vous souhaitez faire une réclamation ?
  5. A votre écoute pour progresser
  6. La préfecture de Tarn-et-Garonne obtient le label Qualipref2.0
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Depuis plusieurs années, les dispositifs d’accueil des usagers font l’objet de démarches d’amélioration continue au sein des services de la préfecture de Tarn-et-Garonne afin de proposer un service d’accueil performant pour l’ensemble des usagers.

Dès 2005, la préfecture s’est engagée à respecter la Charte d’accueil des usagers, ce qui a permis de renforcer la culture de la qualité au sein des services de l'Etat.

En 2007, la préfecture s’est portée candidate pour expérimenter avec 59 autres sites pilotes le référentiel de qualité "Qualimarianne" (référentiel d’engagements). Elle a été "Labellisée Marianne" en 2008 pour une période de 3 ans.

En 2011, une nouvelle démarche qualité a été engagée sur la base du référentiel Marianne. Elle comporte 19 engagements. La préfecture de Tarn-et-Garonne a obtenu le Label Marianne, le 17 septembre 2012.

Le Label Marianne délivré par un organisme agréé indépendant est la référence commune en matière d'accueil et de relations avec les usagers des services publics. Il s'adresse à toutes les organisations qui ont une mission de service public, comme les administrations de l’État, les collectivités territoriales ou les établissements publics.

Une nouvelle étape a été franchie avec le label Qualipef2.0 dans lequel la préfecture de Tarn-et-Garonne s’est engagée et vise à approfondir la qualité de service en englobant notamment le volet numérique. Le respect de ces engagements est périodiquement vérifié par l’organisme de certification indépendant l’AFNOR (Association Française de Normalisation).

Suite à l’audit effectué le 19 novembre 2015, l’AFNOR a attribué à la préfecture de Tarn-et-Garonne le label Qualipref 2.0, reconnaissant l’engagement de ses services dans une démarche d'amélioration et de modernisation constante de la qualité du service rendu à ses usagers.

Cette labellisation est le résultat de la mobilisation et du travail de l'ensemble des agents de la préfecture. Elle valide l’engagement de la préfecture à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et aux professionnels, en améliorant l’information, l’accueil et le traitement des demandes.


Module : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS

  1. Nous vous informons sur les conditions d'accueil dans nos services
  2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal
  3. À votre écoute pour progresser
  4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
  5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
  6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
  7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  8. Un accueil téléphonique attentif et efficace
  9. (Serveur vocal interactif - la préfecture n'est pas concernée)
  10. Nous facilitons votre navigation et l'accès aux informations actualisées sur notre site internet
  11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
  12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensifs et conclusifs
  14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé
  15. Nous assurons la traçabilité de vos courriers et courriels de demande d'informations pour réduire nos délais
  16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social
  17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur nos réseaux sociaux

Module : COMMUNICATION D’URGENCE EN CAS D’ÉVÉNEMENT MAJEUR

  • Une cellule de communication de crise sera activée en moins d’une heure.
  • Les élus locaux, le grand public et les médias seront informés en moins d’une heure après le début de l’événement à l’aide des moyens permanents d’information.
  • La cellule d’information du public sera activée dans un délai limité et rendu public.
  • Des exercices de communication d’urgence sont réalisés régulièrement.